Nye regler efter opstart af europæisk online klageportal

D. 15 februar blev der indført nye krav til virksomheder, der handler med varer over nettet.

Hvad er Online Dispute Resolution (ODR) 

Online Dispute Resolution er en online klageportal, der er blevet oprettet for at gøre det lettere for forbrugere at klage over varer købt på nettet på tværs af EU landene. Den er ment til at være en hjælp, når forbrugeren og forhandleren bor i hver sit EU land og ikke taler samme sprog. Denne har til formål at fremme en løsning på en tvist mellem en forbruger og en forhandler og dermed øge tilliden for forbrugeren, så der sker en større omsætning på tværs af grænserne.

Klageportalen behandler udelukkende klager vedrørende handler, der er foregået over nettet. Dvs. man kan ikke anvende portalen såfremt handlen er sket fysisk i en butik eller hos sælgeren. Ligeledes omfatter det også kun handler indgået med forbrugere (b2c). Sælger man udelukkende til andre virksomheder (b2b) finder klageportalen og de deraf følgende regler ikke anvendelse.

Lovbestemte krav til virksomheder

Det følger af forbrugerklagelovens § 3, at virksomheder er forpligtet til at oplyse forbrugeren om klageadgang i forbindelse med en handel. Følgende områder er dog undtaget: handel i forbindelse med køb af fast ejendom, sundhedsydelser, uddannelser udbudt af det offentlige.

For de som er omfattet af loven, skal det fremgå på virksomhedens hjemmeside og såfremt man anvender generelle aftalevilkår, skal det også indsættes her. Den klageadgang, man skal oplyse om, er de godkendte klagenævn og samtidig oplyse om klagenævnets hjemmeside og adresse. 

Derudover gælder det nu også for virksomheder, der sælger varer eller tjenesteydelser via nettet til forbrugere, at oplyse forbrugeren om adgangen til at anvende den europæiske klageportal, og man skal i samme forbindelse oplyse virksomhedens e-mailadresse, da denne skal anvendes af forbrugeren i forbindelse med indgivelse af klage. Derudover skal man på hjemmesiden linke til klageportalen og det samme i sine generelle aftalevilkår.

Sender en virksomhed tilbud til en forbruger via e-mail skal virksomheden linke til klageportalen i e-mailen. Dette gælder også, hvor man giver tilbud gennem en nyhedsmail – dog ikke hvis forbrugeren via nyhedsmailen bliver videresendt til hjemmesiden for at indgå købet der.

For virksomheder, der handler via nettet eller sender tilbud over e-mail, skal man derfor oplyse om adgang til et godkendt klagenævn samt om adgang til klageportalen.

Eksempel på informationspligten – hentet fra http://www.forbrugereuropa.dk/~/media/ForbrugerEuropa/2016/ODR%20ex%20paa%20at%20opfylde%20link%20krav.pdf

Oplysning om klagemuligheder

Hvis du vil klage over en vare eller tjeneste købt hos os, kan du indgive en klage til:

Center for Klageløsning i Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen
Carl Jacobsens Vej 35, 2500 Valby
Du kan klage til Center for Klageløsning via www.forbrug.dk

Europa-Kommissionens online klageportal kan også anvendes ved indgivelse af en klage.
Det er særlig relevant, hvis du er forbruger med bopæl i et andet EU-land. Klagen indgives her: 
http://ec.europa.eu/odr

Hvad hvis man ikke gør det

Det er fra d. 15. februar blevet obligatorisk for alle europæiske virksomheder, der sælger sine varer over nettet, at der er et direkte link til klageportalen. Dette gælder også selvom man kun sælger til danske forbrugere. Det kan medføre bøde, hvis ikke man overholder kravene.